土耳其消费者权益：向哪里投诉，须在何时提出
第6502号法关于瑕疵商品、网购14天退货及投诉的规定，以及从卖家到委员会或法院的维权途径。
目录
土耳其第6502号《消费者保护法》赋予买家在商品或服务存在瑕疵时作出选择的权利、撤回网购订单的14天期限，以及多种投诉途径；适用途径由争议金额决定。以下规则来自该法、远程合同条例、消费者仲裁委员会条例及土耳其贸易部网页，涵盖瑕疵商品与服务、远程合同、价格标签和订阅的一般规则。信贷、包价旅游、分时度假和电信另有专门规则。
消费者权益速览·2026年10月19日核查
先说明您的诉求，再由金额决定下一步找谁。
- 瑕疵商品——买家可在4种方式中选择1种：免费维修、换货、降价或解除买卖合同。卖家必须履行买家所选的方式。除非费用过高，否则可要求免费维修；在能够换货的情况下，可要求换货。法第11(1)条
- 期限——交付后6个月内出现的瑕疵，推定在交付时已存在；瑕疵商品的请求权期限为自交付起2年。法第10(1)条 法第12(1)条
- 网购订单——可在14天内无理由撤回远程合同。商品的14天期限从收货当天起算，服务则从订立合同当天起算。远程合同条例第9(1)条 远程合同条例第9(2)条
- 限额——2026年提出的申请，争议金额低于186,000 TL的，必须向消费者仲裁委员会（下称“委员会”）申请。金额达到或超过该限额的，须先调解，再向消费者法院起诉。法第68(1)条 法第73/A(1)条 Tebliğ第3条
- Alo 175——土耳其贸易部处理消费者问题的呼叫中心，指引来电者向相应机构申请。
投诉阶梯·2026年10月19日核查
我的问题该找谁处理？
选择遇到的问题，再输入争议金额和日期。适用步骤会亮起，计时栏会显示相关日期。
瑕疵商品·Ayıplı mal
- 选择1种方式：免费维修、换货、降价，或解除合同并退货。卖家必须履行买家所选的方式。法第11(1)条
- 维修或换货必须在提出请求后30个工作日内完成。超过期限，即可选择其他方式。法第11(4)条
- 交付后6个月内出现的瑕疵，推定在交付时已存在。法第10(1)条
- 保修期自交付起至少2年。法第56(2)条
- 瑕疵推定期：交付后6个月
- 责任期限：交付后2年
包裹未送达·Teslim edilmedi
- 卖家必须在承诺期限内交付。非定制商品最迟须在卖家收到订单之日起30天内交付。远程合同条例第16(1)条
- 卖家未按期交付的，消费者可以终止合同。远程合同条例第16(2)条
- 合同终止后，卖家须自通知之日起14天内退还全部款项，包括运费，并支付法定利息。远程合同条例第16(3)条
- 最迟交付日：下单后30天
改变主意·Cayma hakkı
商品
- 自收到商品当天起，消费者有14天时间无理由、无罚金地撤回远程合同。远程合同条例第9(1)条 远程合同条例第9(2)条
- 通知须在14天期限届满前，以书面或其他持久介质发送给卖家。远程合同条例第11(1)条
- 除非卖家提出上门取货，否则须在发出通知后14天内退回商品。卖家须在商品交给其指定承运商起14天内退款。远程合同条例第13(1)条 远程合同条例第12(1)条
- 双方在场的店内购买不属于远程合同，且部分订单不适用撤回权：参见网购订单。远程合同条例第2(1)条 远程合同条例第15(1)条
- 通知截止日：收货后14天
服务
- 撤回期限为14天，从订立合同当天起算。远程合同条例第9(2)条
- 通知须在14天期限届满前，以书面或其他持久介质发送给卖家。远程合同条例第11(1)条
- 经消费者同意，在14天期限届满前开始提供的服务属于撤回权的例外情形，除非双方另有约定。远程合同条例第15(1)(h)条
- 通知截止日：合同订立后14天
瑕疵服务·Ayıplı hizmet
- 选择1种方式：重新提供服务、免费修复服务成果、降价或撤回合同。全部费用由服务提供方承担。法第15(1)条
- 重新提供服务或免费修复，自提出请求起不得超过30个工作日。超过期限，即可选择其他方式。法第15(4)条
- 瑕疵服务的责任期限为自服务履行之日起2年。法第16(1)条
- 责任期限：服务履行后2年
订阅·Abonelik
- 以书面或远程方式订立的订阅合同，必须提供纸质或以持久介质保存的副本。法第52(2)条
- 无固定期限或固定期限超过1年的订阅，可以随时无理由、无罚金地终止。以书面或持久介质发出通知即可。法第52(4)条
- 卖家不得设置比订立订阅合同更繁琐的终止方式。法第52(4)条
- 卖家未在条例规定的期限内终止订阅的，期限届满后不得再向消费者收取任何费用，即使消费者使用了服务。未使用部分的费用须在通知生效后15天内退还。法第52(5)条
价格不一致·Fiyat farkı
- 标签、价目表或价格清单上的价格与收银价格不一致时，适用对消费者有利的价格。法第54(2)条
- 零售商品须附有标签，标明含全部税费的售价及单位价格。法第54(1)条
- 折扣商品的标签还须标明折扣前价格，卖家必须证明商品的售价低于此前价格。法第54(3)条
2026年提出申请的委员会受理限额为186,000 TL。低于该限额的，通过委员会处理。法第68条达到或超过该限额的，须先调解，再向消费者法院起诉。法第73/A条
- 1卖家
说明您选择的方式：维修、换货、降价或解除买卖合同。法第11(1)条行使撤回权时，须以书面或其他持久介质发出通知，且消费者必须能够举证。远程合同条例第11(1)条 远程合同条例第11(4)条
- 2Alo 175：贸易部呼叫中心
土耳其贸易部的呼叫中心，为消费者问题提供解决方法，并指引来电者向相应机构申请。它不是该法规定的处理途径之一。
- 3消费者仲裁委员会
低于限额低于限额的，必须向委员会申请。受理地点为消费者居住地或交易发生地。法第68(1)条 法第68(3)条
达到或超过限额达到或超过限额的，不能通过委员会处理。但有一个例外：消费者放弃超过限额的部分后，可将同一争议提交委员会，且不得再次向委员会主张已放弃的部分。法第68(1)条 委员会条例第6(4)条
- 4调解与消费者法院
低于限额当事人可在收到委员会决定通知后2周内，向消费者法院提出异议。法院对异议作出的裁决为终局裁决。法第70(3)条 法第70(5)条
达到或超过限额须先向调解员申请调解，这是起诉的前置条件。消费者的调解费由司法部预算支付，但设有上限。之后可向消费者法院起诉。法第73/A(1)条 法第73/A(3)条 法第73(1)条
显示日期为所输入日期加上所示期限，未计入周末、节假日及递送时间。委员会的限额每年1月调整：土耳其贸易部的委员会网页列有现行金额。
瑕疵商品4种选择与各项期限
商品存在瑕疵时，买家可在4种方式中选择1种，卖家必须履行所选方式。法第11(1)条除非费用过高，否则可要求免费维修；在能够换货的情况下，可要求换货。维修和换货也可向生产商或进口商主张，其与卖家承担连带责任。法第11(2)条
免费维修
只要维修费用不过高，商品维修费用就由卖家承担。
换货
在能够换货的情况下，换成同款、无瑕疵的同等商品。
降价
按瑕疵程度相应降低价格，差额须立即退还。
解除合同并退款
买家声明已准备好退货，并撤回合同。全部价款须立即退还。
维修或换货必须在提出请求后30个工作日内完成（住房和度假房产为60个工作日）；条例清单内的商品适用清单规定的最长维修期限。未按期完成的，即可选择其他方式。法第11(4)条免费维修或换货会给卖家造成不成比例的困难时，消费者仍可撤回合同或要求降价。法第11(3)条无论选择哪种方式，均可同时依据《债务法》请求损害赔偿。法第11(6)条
多项期限同时计算。
| 期限类型 | 时长 | 依据 |
|---|---|---|
| 出现的瑕疵推定在交付时已存在 | 自交付起6个月 | 法第10(1)条 |
| 提出请求后的免费维修或换货 | 最多30个工作日（住房和度假房产为60个工作日） | 法第11(4)条 |
| 保修期 | 自交付起至少2年 | 法第56(2)条 |
| 瑕疵商品责任期限 | 自交付起2年（住房和度假房产为5年） | 法第12(1)条 |
| 卖家对二手商品的责任期限 | 不得少于1年（住房和度假房产为3年） | 法第12(2)条 |
保修单由生产商或进口商提供，卖家必须填写完整后交给消费者。法第56(1)条维修后的商品在保修期内再次出现故障、超过最长维修期限，或确认无法维修的，消费者可选择第11条规定的其他方式，卖家不得拒绝其请求。法第56(3)条
服务存在瑕疵时，可选择重新提供服务、免费修复服务成果、降价或撤回合同。重新提供服务或免费修复，自提出请求起不得超过30个工作日；超过期限，即可选择其他方式。法第15(1)条 法第15(4)条瑕疵服务的责任期限为自服务履行之日起2年；因重大过错或欺诈而隐瞒的瑕疵，不受该期限限制。法第16条
网购订单14天，无需理由
撤回权源于远程合同条例。远程合同是指卖家与消费者未同时在场，通过远程通信方式订立的合同；网购订单是常见情形。法第48(1)条双方在场的店内购买不属于远程合同。远程合同条例第2(1)条
消费者可在14天内无理由、无罚金地撤回合同。商品的14天期限从消费者或其指定人员收到商品当天起算；服务则从订立合同当天起算。消费者也可在下单后、交付前撤回合同。远程合同条例第9(1)条 远程合同条例第9(2)条将包裹交给承运商不等于向消费者交付。远程合同条例第9(4)条同一订单分批发货的，期限从最后一件商品送达当天起算。远程合同条例第9(3)条
- 发送通知。须在14天期限届满前，以书面或其他持久介质将通知发送给卖家。可使用条例附件中的表格，也可用任何明确表明消费者撤回合同的声明。消费者必须能够证明已发出通知。远程合同条例第11(1)条 远程合同条例第11(2)条 远程合同条例第11(4)条
- 退回商品。除非卖家提出上门取货，否则须在发出通知后14天内退回。撤回期内按商品预定用途使用而产生的变化和磨损，消费者不承担责任。远程合同条例第13(1)条 远程合同条例第13(2)条
- 退款。卖家须在商品交给合同订立前告知的指定承运商起14天内，退还包括运费在内的全部款项（使用其他承运商的，从商品送达卖家当天起算）。退款须通过购买时使用的支付方式一次性退还，不得向消费者收取费用。远程合同条例第12(1)条 远程合同条例第12(4)条
- 退货费用。通过卖家指定的承运商退货时，不得向消费者收取退货费用。卖家未指定承运商的，也不得要求消费者承担退货费用。指定承运商在消费者所在地没有网点的，卖家须安排取货，不得额外收费。远程合同条例第12(5)条
消费者未被妥善告知撤回权的，不受14天期限约束：该权利在通常期限本应届满之日起1年后终止，卖家必须证明其已履行告知义务。远程合同条例第10(1)条
包裹未送达
卖家必须在承诺期限内交付，非定制商品最迟须在卖家收到订单之日起30天内交付。远程合同条例第16(1)条超过期限，消费者可以终止合同。远程合同条例第16(2)条卖家随后须自通知之日起14天内退还全部款项，包括运费，并支付法定利息。远程合同条例第16(3)条
除非双方另有约定，下列合同不适用撤回权。远程合同条例第15(1)条
| 合同类型 | 涵盖范围 |
|---|---|
| (a) 随市场定价的商品或服务 | 价格随金融市场波动、且不受卖家控制的商品或服务 |
| (b) 定制商品 | 按消费者意愿或个人需求制作的商品 |
| (c) 易腐商品 | 容易迅速变质或可能超过使用期限的商品 |
| (ç) 已拆封的卫生用品 | 交付后封条、封带或包装被打开，且因健康和卫生原因不宜退回的商品 |
| (d) 混合商品 | 交付后与其他产品混合且无法分离的商品 |
| (e) 已拆封的实体媒介 | 封条或包装已打开的图书、实体媒介上的数字内容及计算机耗材 |
| (f) 报刊 | 报纸和杂志，订阅合同除外 |
| (g) 指定日期的预订 | 指定日期或期间的住宿、货物运输、汽车租赁、餐饮及休闲活动 |
| (ğ) 即时电子服务 | 在线即时履行的服务及即时交付的无形商品 |
| (h) 提前开始的服务 | 经消费者同意，在14天期限届满前开始履行的服务 |
mevzuat.gov.tr显示，同一款的ı、j和k项（登记车辆与无人机、现场拍卖、由卖家安装的商品）已被国务委员会（Danıştay）第10庭于2026年5月6日作出的裁决撤销，i项已废止。远程合同条例第15(1)条
价格标签与订阅2条小规则
以下2条日常规则，与瑕疵商品的处理方式规定在同一部法律中。
- 标示价格——标签、价目表或价格清单上的价格与收银价格不一致时，适用对消费者有利的价格。法第54(2)条
- 标签——零售商品须附有标签，标明含全部税费的售价及单位价格。折扣商品还须标明折扣前价格，卖家必须证明商品的售价低于此前价格。法第54(1)条 法第54(3)条
- 终止订阅——无固定期限或固定期限超过1年的订阅，可以随时无理由、无罚金地终止。以书面或持久介质发出通知即可，卖家不得设置比订立订阅合同更繁琐的终止方式。法第52(4)条
- 通知之后——卖家未在条例规定的期限内终止订阅的，期限届满后不得再向消费者收取任何费用，即使消费者使用了服务。未使用部分的费用须在通知生效后15天内退还。法第52(5)条
实用表达用土耳其语与卖家沟通
适合柜台沟通或发送消息的简短句子。点击“显示”可在屏幕上放大句子，点击“朗读”可听取发音，点击“复制”可将句子粘贴到聊天或邮件中。
Ürün arızalı. Ücretsiz onarılmasını talep ediyorum.
yu-lun a-le-za-le. yu-ji-lei-te-si-zi ou-na-le-le-ma-se-ne ta-lei-pu ai-di-you-lu-mu
商品有故障。我要求免费维修。
Ürünün ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini talep ediyorum.
yu-lu-nun a-yi-pu-se-zi bi-er ben-zei-li-yi-lei dei-xi-ti-li-le-mei-si-ni ta-lei-pu ai-di-you-lu-mu
我要求换成无瑕疵的同等商品。
Sözleşmeden dönüyorum. Ürünü geri vermeye hazırım; bedelin iadesini talep ediyorum.
sou-zi-lei-xi-mei-dan dou-nü-you-lu-mu. yu-lu-nu gei-li wei-er-mei-yei ha-ze-le-mu; bei-dei-lin yi-a-dei-si-ni ta-lei-pu ai-di-you-lu-mu
我要撤回合同。我已准备好退货，要求退还价款。
Doldurulmuş garanti belgesini alabilir miyim?
dou-le-du-lu-le-mu-xi ga-lan-ti bei-le-gei-si-ni a-la-bi-li-er mi-yi-mu
请给我填写完整的保修单，可以吗？
Mesafeli satış sözleşmesinden cayma hakkımı kullanıyorum.
mei-sa-fei-li sa-te-xi sou-zi-lei-xi-mei-sin-dan zhai-ma ha-ke-ke-me ku-le-la-ne-you-lu-mu
我要行使远程销售合同的撤回权。
İade için hangi kargo firmasını kullanmalıyım?
yi-a-dei yi-qin han-gi ka-er-gou fi-er-ma-se-ne ku-le-lan-ma-le-yi-mu
请问退货该用哪家承运商？
Siparişim süresi içinde teslim edilmedi. Sözleşmeyi feshediyorum ve bedelin iadesini talep ediyorum.
si-pa-li-xi-mu su-lei-si yi-qin-dei tei-si-li-mu ai-di-le-mei-di. sou-zi-lei-xi-mei-yi fei-si-hei-di-you-lu-mu wei bei-dei-lin yi-a-dei-si-ni ta-lei-pu ai-di-you-lu-mu
我的订单没有按时送达。我要终止合同，并要求退还价款。
Etiketteki fiyat ile kasa fiyatı farklı. Tüketici lehine olan fiyatın uygulanmasını talep ediyorum.
ai-ti-kei-te-tei-ki fi-ya-te yi-lei ka-sa fi-ya-te fa-er-ke-le. tu-kei-ti-ji lei-hi-nei ou-lan fi-ya-ten wei-gu-lan-ma-se-ne ta-lei-pu ai-di-you-lu-mu
标签价格与收银价格不一致。我要求按对消费者有利的价格结算。
Aboneliğimi sonlandırmak istiyorum.
a-bou-nei-li-mi song-lan-de-er-ma-ke yi-si-ti-you-lu-mu
我想终止订阅。
Fesih bildiriminin bir kopyasını alabilir miyim?
fei-si-hei bi-le-di-li-mi-nin bi-er kou-pu-ya-se-ne a-la-bi-li-er mi-yi-mu
请给我一份终止通知的副本，可以吗？
消费者仲裁委员会低于限额
争议金额低于限额的，必须向委员会申请；超过限额的，不能向委员会申请。法第68(1)条2026年提出申请的限额为186,000 TL。Tebliğ第3条限额每年1月按重估率上调，以申请当天适用的限额为准。法第68(4)条 委员会条例第6(3)条土耳其贸易部的委员会网页列有该限额。
- 申请地点。向消费者居住地或交易发生地的委员会申请。区内没有委员会的，由区长办公室接收并转交申请。法第68(3)条 Tebliğ第4(2)条
- 申请方式。由本人或律师递交、邮寄，或通过e-Devlet及消费者信息系统（TÜBİS）在线申请。不接受口头申请，在线申请通过TÜBİS办理。委员会条例第11(1)条 贸易部委员会网页
- 申请内容。姓名和身份证明信息、地址、争议事项、诉求、以TL计的金额及被投诉方，并附上作为证据的文件。外币金额按申请当天中央银行的现钞卖出价换算。委员会条例第11(2)条 委员会条例第11(3)条
- 信息缺漏。信息缺漏或不一致的，主席会书面要求补正，并给予7天期限。同一争议不得再次申请。委员会条例第11(5)条 委员会条例第11(6)条
申请所需内容
清单上的各项均已备齐。
委员会最迟须在申请后6个月内作出决定，最多可再延长3个月。委员会条例第21(1)条当事人申请紧急审理的，主席可以优先处理该案；这也适用于居住在土耳其境外的外国人。委员会条例第21(2)条
委员会的决定对双方有约束力，委员会不得裁定支付律师费。法第70(1)条当事人可在收到通知后2周内向消费者法院提出异议。提出异议本身不会停止执行，但法官可依申请停止执行。法第70(3)条法院对异议作出的裁决为终局裁决。法第70(5)条委员会作出不利于消费者的决定时，通知送达费和专家费由土耳其贸易部承担；作出有利于消费者的决定时，由对方承担。法第70(7)条 委员会条例第29条
略超限额
同一争议的金额超过限额时，消费者如放弃超出部分，仍可提交委员会。已放弃的部分不得再次向委员会主张。委员会条例第6(4)条
达到或超过限额先调解，再起诉
达到或超过限额的，不能通过委员会处理。法第68(1)条向消费者法院提起诉讼，须先向调解员申请调解，这是起诉的前置条件。例外包括属于委员会职责范围的争议，以及对委员会决定提出的异议。法第73/A(1)条
- 调解——无论双方是否达成协议，消费者的调解费均由司法部预算支付，上限为调解收费表第1部分规定的2小时费用。法第73/A(3)条
- 法院——消费者法院审理消费者争议，消费者诉讼可在消费者居住地提起。法第73(1)条 法第73(5)条
- 诉讼费用——消费者诉讼免收法院规费。法第73(2)条土耳其贸易部的委员会网页另说明，仍须依据《民事诉讼法》预缴诉讼开支。贸易部委员会网页
其他渠道咨询热线与私人网站
Alo 175
土耳其贸易部的呼叫中心，为消费者问题提供解决方法，并指引来电者就消费者争议向相应机构申请。它也提供有关危及健康或人身财产安全的产品的信息。
委员会
土耳其贸易部关于消费者仲裁委员会的说明：限额、申请方式，以及该部网站上的申请表。
Şikayetvar（sikayetvar.com）是一家私人投诉网站，不属于第6502号法规定的处理途径。
常见问题简明解答
店内购买的商品适用14天撤回权吗？
不适用。14天期限来自远程合同条例，适用于卖家与消费者未同时在场时订立的合同：例如网购订单，柜台购买则不属于此类。远程合同条例第2(1)条 法第48(1)条店内购买的商品如存在瑕疵，与其他买卖一样，适用瑕疵商品的处理方式。法第11条
这些规则适用于游客和外籍居民吗？
非土耳其公民向委员会申请时，可提供护照号码或外国人身份证号码；紧急审理规则也明确涵盖在土耳其没有住所的外国人。委员会条例第11(3)条 委员会条例第21(2)条可向交易发生地的委员会申请。法第68(3)条
网购退货运费由谁承担？
通过卖家指定的承运商退货时，不得向消费者收取退货费用。卖家未指定承运商的，也不得要求消费者承担退货费用。指定承运商在消费者所在地没有网点的，卖家须安排取货，不得额外收费。远程合同条例第12(5)条
退款需要多久？
视具体情形而定。行使撤回权后，为商品交给卖家指定承运商之日起14天内。远程合同条例第12(1)条因逾期交付终止合同后，为通知之日起14天内。远程合同条例第16(3)条因瑕疵降价或解除买卖合同后，须立即退款。法第11(5)条终止订阅后，未使用部分的费用须在通知生效后15天内退还。法第52(5)条
6个月后才出现瑕疵，有什么不同？
瑕疵在交付时已存在的推定，适用于最初6个月。法第10(1)条请求权本身的期限为自交付起2年法第12(1)条，保修期则至少为2年。法第56(2)条
二手商品也受保护吗？
是的，但最低期限较短：卖家对二手商品承担责任的期限不得约定为少于1年（住房和度假房产为3年）。法第12(2)条
继续阅读购买前后都用得上
Hepsiburada
在Hepsiburada下单的指南。
在土耳其网购
在土耳其网购并寄往国外。
资料来源2026年10月19日核查
第6502号法、远程合同条例及消费者仲裁委员会条例（mevzuat.gov.tr上的整合文本）、土耳其贸易部关于限额的Tebliğ，以及该部的2个网页，均于2026年10月19日核查。规则可能修订，限额每年1月都会调整：据此处理具体事项前，请查阅现行文本。
- Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (No. 6502)——Resmî Gazete，2013年11月28日，第28835期；mevzuat.gov.tr上的整合文本，2026年10月19日核查
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği——Ticaret Bakanlığı，Resmî Gazete，2014年11月27日，第29188期；2022年8月23日（第31932期）及2025年5月24日（第32909期）修订；mevzuat.gov.tr上的整合文本，2026年10月19日核查
- Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği——Ticaret Bakanlığı，Resmî Gazete，2022年9月21日，第31960期；mevzuat.gov.tr上的整合文本，2026年10月19日核查
- 关于第6502号法第68条及委员会条例第6条金额限额的Tebliğ——Ticaret Bakanlığı，Resmî Gazete，2025年12月23日，第33116期，2026年10月19日核查
- Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni——Ticaret Bakanlığı，网页日期为2026年1月22日，2026年10月19日核查
- Alo 175——Ticaret Bakanlığı，网页日期为2024年12月31日，2026年10月19日核查
插图未描绘任何真实人物。
