Droits des consommateurs en Turquie : recours et délais

En Turquie, la loi n° 6502 sur la protection des consommateurs donne à l’acheteur plusieurs choix lorsqu’un bien ou un service est défectueux, 14 jours pour se rétracter d’une commande en ligne et plusieurs voies de réclamation, selon le montant du litige. Les règles ci-dessous proviennent de la loi, des règlements sur les contrats à distance et les comités d’arbitrage de la consommation, ainsi que des pages du ministère du Commerce. Elles couvrent les règles générales : biens et services défectueux, contrats à distance, étiquetage des prix et abonnements. Le crédit, les voyages à forfait, les séjours en temps partagé et les télécommunications ont leurs propres règles.

Parcours de réclamation · vérifié le 19.10.2026

Quel recours pour mon problème ?

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Bien défectueuxNon livréJ’ai changé d’avisService défectueuxAbonnementÉcart de prix

Montant du litige (TL)Date de réception

BiensServices

Bien défectueux · Ayıplı mal

• Choisissez : réparation gratuite, remplacement, réduction du prix ou annulation avec restitution du bien. Le vendeur doit respecter ce choix. Loi, art. 11(1)
• La réparation ou le remplacement doit être effectué dans les 30 jours ouvrables suivant la demande. Passé ce délai, les autres options peuvent être exercées. Loi, art. 11(4)
• Un défaut qui apparaît dans les six mois suivant la livraison est présumé avoir existé à la livraison. Loi, art. 10(1)
• La durée de garantie est d’au moins deux ans à compter de la livraison. Loi, art. 56(2)

• Présomption de défaut : six mois après la livraison
• Durée de responsabilité : deux ans après la livraison

Colis non livré · Teslim edilmedi

• Le vendeur doit livrer dans le délai promis. Pour les biens qui ne sont pas fabriqués sur commande, ce délai ne peut jamais dépasser 30 jours à compter de la réception de la commande par le vendeur. Règl. contrats à distance, art. 16(1)
• Si le vendeur ne le fait pas, le consommateur peut résilier le contrat. Règl. contrats à distance, art. 16(2)
• En cas de résiliation, le vendeur rembourse tous les paiements, livraison comprise, dans les 14 jours suivant la notification, avec intérêts légaux. Règl. contrats à distance, art. 16(3)

• Date limite de livraison : 30 jours après la commande

Changement d’avis · Cayma hakkı

Biens

• 14 jours pour se rétracter d’un contrat à distance, sans motif ni pénalité, à compter du jour de réception des biens. Règl. contrats à distance, art. 9(1) Règl. contrats à distance, art. 9(2)
• La notification doit parvenir au vendeur sur papier ou sur un autre support durable avant la fin des 14 jours. Règl. contrats à distance, art. 11(1)
• Les biens sont renvoyés dans les 14 jours suivant la notification, sauf si le vendeur propose de les récupérer. Le vendeur rembourse dans les 14 jours suivant la remise des biens au transporteur qu’il a désigné. Règl. contrats à distance, art. 13(1) Règl. contrats à distance, art. 12(1)
• Un achat en magasin, en présence des deux parties, n’est pas un contrat à distance, et certaines commandes n’ouvrent pas droit à la rétractation : voir Commandes en ligne. Règl. contrats à distance, art. 2(1) Règl. contrats à distance, art. 15(1)

• Date limite de notification : 14 jours après la réception

Services

• 14 jours pour se rétracter, à compter du jour de la conclusion du contrat. Règl. contrats à distance, art. 9(2)
• La notification doit parvenir au vendeur sur papier ou sur un autre support durable avant la fin des 14 jours. Règl. contrats à distance, art. 11(1)
• Un service commencé avec l’accord du consommateur avant la fin des 14 jours fait partie des exceptions à ce droit, sauf accord contraire des parties. Règl. contrats à distance, art. 15(1)(h)

• Date limite de notification : 14 jours après le contrat

Service défectueux · Ayıplı hizmet

• Choisissez : nouvelle exécution du service, réparation gratuite du travail effectué, réduction du prix ou rétractation. Tous les frais sont à la charge du prestataire. Loi, art. 15(1)
• La nouvelle exécution ou la réparation gratuite ne peut prendre plus de 30 jours ouvrables à compter de la demande. Passé ce délai, les autres options peuvent être exercées. Loi, art. 15(4)
• La responsabilité pour un service défectueux court pendant deux ans à compter du jour de son exécution. Loi, art. 16(1)

• Durée de responsabilité : deux ans après l’exécution

Abonnement · Abonelik

• Un abonnement conclu par écrit ou à distance doit être accompagné d’une copie sur papier ou sur un support durable. Loi, art. 52(2)
• Un abonnement à durée indéterminée, ou à durée déterminée de plus d’un an, peut être résilié à tout moment, sans motif ni pénalité. Une notification sur papier ou sur un support durable suffit. Loi, art. 52(4)
• Le vendeur ne peut pas imposer une procédure de résiliation plus difficile que celle de la souscription. Loi, art. 52(4)
• Si le vendeur ne résilie pas l’abonnement dans les délais prévus par le règlement, rien ne peut être réclamé au consommateur après ces délais, même s’il a utilisé le service. La part du prix correspondant à la période non utilisée est remboursée dans les 15 jours suivant la prise d’effet de la notification. Loi, art. 52(5)

Écart de prix · Fiyat farkı

• Si le prix sur l’étiquette, le tarif ou la liste de prix diffère de celui en caisse, le prix favorable au consommateur s’applique. Loi, art. 54(2)
• Les biens vendus au détail portent une étiquette indiquant le prix de vente, toutes taxes comprises, et le prix à l’unité. Loi, art. 54(1)
• Pour un article en réduction, l’étiquette indique aussi le prix avant réduction, et le vendeur doit prouver que l’article était proposé à un prix inférieur au précédent. Loi, art. 54(3)

Pour les demandes déposées en 2026, le seuil du comité est de 186 000 TL. En dessous, le recours passe par le comité. Loi, art. 68 À partir de ce seuil, la médiation précède le tribunal de la consommation. Loi, art. 73/A

1. 1Le vendeur

   Précisez le choix souhaité : réparation, remplacement, réduction du prix ou annulation de la vente. Loi, art. 11(1) Pour une rétractation, la notification se fait sur papier ou sur un autre support durable, et le consommateur doit pouvoir la prouver. Règl. contrats à distance, art. 11(1) Règl. contrats à distance, art. 11(4)

2. 2Alo 175, centre d’appels du ministère

   Un centre d’appels du ministère du Commerce qui apporte des solutions aux problèmes de consommation et indique aux appelants l’organisme à saisir. Il ne fait pas partie des voies de recours prévues par la loi.

3. 3Le comité d’arbitrage de la consommation

   Sous le seuilEn dessous du seuil, la saisine du comité est obligatoire. Le comité compétent est celui du lieu de résidence du consommateur ou du lieu de la transaction. Loi, art. 68(1) Loi, art. 68(3)

   Seuil atteint ou dépasséÀ partir du seuil, le comité ne peut pas être saisi. Une exception : un litige unique peut être porté devant le comité si le consommateur renonce à la part dépassant le seuil. Cette part ne peut plus être réclamée au comité par la suite. Loi, art. 68(1) Règl. comités, art. 6(4)

4. 4Médiation et tribunal de la consommation

   Sous le seuilUne partie peut contester une décision du comité devant le tribunal de la consommation dans les deux semaines suivant sa notification. La décision du tribunal sur cette contestation est définitive. Loi, art. 70(3) Loi, art. 70(5)

   Seuil atteint ou dépasséLa saisine d’un médiateur vient d’abord : c’est une condition pour agir en justice. Les frais de médiation du consommateur sont pris en charge par le budget du ministère de la Justice, dans la limite d’un plafond. Le tribunal de la consommation vient ensuite. Loi, art. 73/A(1) Loi, art. 73/A(3) Loi, art. 73(1)

Les dates correspondent à la date saisie augmentée de la durée indiquée. Les week-ends, jours fériés et délais de livraison ne sont pas pris en compte. Le seuil du comité change chaque janvier : la page du ministère du Commerce sur les comités indique le montant en vigueur.

Un bien défectueux quatre choix et leurs délais

Pour un bien défectueux, l’acheteur peut exercer l’un des quatre choix, et le vendeur doit respecter celui retenu. Loi, art. 11(1) La réparation gratuite est possible sauf si elle entraîne un coût excessif, et le remplacement s’il est possible. La réparation et le remplacement peuvent aussi être demandés au producteur ou à l’importateur, qui sont solidairement responsables avec le vendeur. Loi, art. 11(2)

La réparation ou le remplacement doit être effectué dans les 30 jours ouvrables suivant la demande (60 jours ouvrables pour les logements et résidences de vacances) ; pour les biens figurant sur la liste du règlement, le délai maximal de réparation indiqué dans cette liste s’applique. Si ce délai n’est pas respecté, les autres options peuvent être exercées. Loi, art. 11(4) Lorsque la réparation gratuite ou le remplacement impose au vendeur une difficulté disproportionnée, la rétractation et la réduction du prix restent possibles. Loi, art. 11(3) Des dommages-intérêts au titre du Code des obligations peuvent être demandés avec chacune des options. Loi, art. 11(6)

Plusieurs délais courent en parallèle.

Le certificat de garantie provient du producteur ou de l’importateur, et le vendeur doit le remettre dûment rempli. Loi, art. 56(1) Si un article réparé tombe de nouveau en panne pendant la période de garantie, si le délai maximal de réparation est dépassé ou si la réparation s’avère impossible, les autres choix de l’art. 11 sont possibles et le vendeur ne peut pas refuser la demande. Loi, art. 56(3)

Pour un service défectueux, les choix sont la nouvelle exécution du service, la réparation gratuite du travail effectué, la réduction du prix ou la rétractation. La nouvelle exécution ou la réparation gratuite ne peut prendre plus de 30 jours ouvrables à compter de la demande ; passé ce délai, les autres options peuvent être exercées. Loi, art. 15(1) Loi, art. 15(4) La responsabilité pour un service défectueux court pendant deux ans à compter du jour de son exécution ; un défaut dissimulé par une faute lourde ou une fraude n’est pas soumis à cette limite. Loi, art. 16

Commandes en ligne 14 jours, sans motif à donner

Le droit de rétractation découle du règlement sur les contrats à distance. Un contrat à distance est conclu sans que le vendeur et le consommateur soient physiquement présents au même moment, par un moyen de communication à distance ; une commande en ligne en est le cas habituel. Loi, art. 48(1) Un achat en magasin, en présence des deux parties, n’en est pas un. Règl. contrats à distance, art. 2(1)

Le consommateur peut se rétracter dans les 14 jours, sans motif à donner ni pénalité. Pour les biens, les 14 jours commencent le jour où le consommateur, ou une personne qu’il désigne, les reçoit ; pour les services, le jour de la conclusion du contrat. Le consommateur peut aussi se rétracter entre la commande et la livraison. Règl. contrats à distance, art. 9(1) Règl. contrats à distance, art. 9(2) La remise du colis à un transporteur ne constitue pas une livraison au consommateur. Règl. contrats à distance, art. 9(4) Si une commande arrive en plusieurs colis, le délai court à compter du jour où le dernier article arrive. Règl. contrats à distance, art. 9(3)

1. Envoyer la notification. Elle doit parvenir au vendeur sur papier ou sur un autre support durable avant la fin des 14 jours. Le formulaire annexé au règlement peut être utilisé, ou toute déclaration claire de rétractation du consommateur. Le consommateur doit pouvoir prouver la notification. Règl. contrats à distance, art. 11(1) Règl. contrats à distance, art. 11(2) Règl. contrats à distance, art. 11(4)
2. Renvoyer les biens. Dans les 14 jours suivant la notification, sauf si le vendeur propose de les récupérer. Le consommateur n’est pas responsable des modifications et de l’usure résultant d’un usage conforme à la destination des biens pendant le délai de rétractation. Règl. contrats à distance, art. 13(1) Règl. contrats à distance, art. 13(2)
3. Le remboursement. Le vendeur rembourse tous les paiements, livraison comprise, dans les 14 jours suivant la remise des biens au transporteur désigné dans les informations précontractuelles (à compter du jour où ils parviennent au vendeur si un autre transporteur est utilisé). Le remboursement utilise le même moyen de paiement que l’achat, en une seule fois, sans frais pour le consommateur. Règl. contrats à distance, art. 12(1) Règl. contrats à distance, art. 12(4)
4. Frais de retour. Lorsque les biens sont renvoyés par le transporteur désigné par le vendeur, aucun frais de retour ne peut être facturé au consommateur. Si le vendeur n’a désigné aucun transporteur, aucun frais de retour ne peut être demandé. Si le transporteur désigné n’a pas d’agence là où se trouve le consommateur, le vendeur doit faire récupérer les biens sans frais supplémentaires. Règl. contrats à distance, art. 12(5)

Si le consommateur n’a pas été correctement informé de ce droit, le délai de 14 jours ne lui est pas opposable : le droit prend fin un an après l’expiration du délai normal, et le vendeur doit prouver qu’il a fourni l’information. Règl. contrats à distance, art. 10(1)

Sauf accord contraire des parties, ces contrats n’ouvrent pas droit à la rétractation. Règl. contrats à distance, art. 15(1)

Les points ı, j et k du même paragraphe (véhicules et drones immatriculés, enchères en direct, biens installés par le vendeur) sont indiqués sur mevzuat.gov.tr comme annulés par une décision de la dixième chambre du Conseil d’État (Danıştay) du 6 mai 2026, et le point i est abrogé. Règl. contrats à distance, art. 15(1)

Étiquettes et abonnements deux petites règles

Deux règles du quotidien figurent dans la même loi que les choix pour les biens défectueux.

• Le prix affiché – si le prix sur une étiquette, un tarif ou une liste de prix diffère de celui en caisse, le prix favorable au consommateur s’applique. Loi, art. 54(2)
• L’étiquette – les biens vendus au détail portent une étiquette indiquant le prix de vente, toutes taxes comprises, et le prix à l’unité. Pour un article en réduction, le prix avant réduction est aussi indiqué, et le vendeur doit prouver que l’article était proposé à un prix inférieur au précédent. Loi, art. 54(1) Loi, art. 54(3)
• Résilier un abonnement – un abonnement à durée indéterminée, ou à durée déterminée de plus d’un an, peut être résilié à tout moment, sans motif ni pénalité. Une notification sur papier ou sur un support durable suffit, et le vendeur ne peut pas imposer une procédure de résiliation plus difficile que celle de la souscription. Loi, art. 52(4)
• Après la notification – si le vendeur ne résilie pas l’abonnement dans les délais prévus par le règlement, rien ne peut être réclamé au consommateur après ces délais, même s’il a utilisé le service. La part du prix correspondant à la période non utilisée est remboursée dans les 15 jours suivant la prise d’effet de la notification. Loi, art. 52(5)

Des phrases à dire en turc, au vendeur

Des phrases courtes à utiliser au comptoir ou dans un message. Afficher agrandit une phrase à l’écran, Écouter la lit à voix haute, Copier la place dans une discussion ou un courriel.

Le comité d’arbitrage de la consommation en dessous du seuil

Pour un litige inférieur au seuil, la saisine du comité est obligatoire ; pour un litige supérieur, le comité ne peut pas être saisi. Loi, art. 68(1) Pour les demandes déposées en 2026, le seuil est de 186 000 TL. Tebliğ, art. 3 Le seuil est relevé chaque janvier selon le taux de revalorisation, et c’est celui du jour du dépôt de la demande qui compte. Loi, art. 68(4) Règl. comités, art. 6(3) La page du ministère du Commerce sur les comités indique le seuil.

1. Où. Auprès du comité du lieu de résidence du consommateur ou du lieu de la transaction. Si un district n’a pas de comité, les services du gouverneur de district reçoivent la demande et la transmettent. Loi, art. 68(3) Tebliğ, art. 4(2)
2. Comment. En personne ou par l’intermédiaire d’un avocat, en main propre, par courrier ou en ligne via e-Devlet et le système d’information des consommateurs (TÜBİS). Aucune demande orale n’est possible, et la voie en ligne passe par TÜBİS. Règl. comités, art. 11(1) Ministère, page des comités
3. Son contenu. Le nom et les informations d’identité, l’adresse, l’objet, la demande, le montant en TL et la personne visée par la réclamation, avec les documents servant de preuves. Un montant en devise étrangère est converti au cours de vente effectif de la Banque centrale à la date du dépôt. Règl. comités, art. 11(2) Règl. comités, art. 11(3)
4. Informations manquantes. Si un élément manque ou présente une incohérence, le président le demande par écrit et accorde sept jours. Une seconde demande pour le même litige ne peut pas être déposée. Règl. comités, art. 11(5) Règl. comités, art. 11(6)

Le comité statue au plus tard dans les six mois suivant la demande, et ce délai peut être prolongé de trois mois au plus. Règl. comités, art. 21(1) Si les parties demandent un examen urgent, le président peut traiter le dossier en priorité ; cela s’applique aussi aux ressortissants étrangers qui résident hors de Turquie. Règl. comités, art. 21(2)

Les décisions du comité s’imposent aux parties, et le comité ne peut pas accorder d’honoraires d’avocat. Loi, art. 70(1) Une partie peut contester la décision devant le tribunal de la consommation dans les deux semaines suivant sa notification. La contestation ne suspend pas à elle seule l’exécution, mais un juge peut la suspendre sur demande. Loi, art. 70(3) La décision du tribunal sur la contestation est définitive. Loi, art. 70(5) Si le comité statue contre le consommateur, les frais de notification et d’expertise sont pris en charge par le ministère ; s’il statue en sa faveur, l’autre partie les paie. Loi, art. 70(7) Règl. comités, art. 29

Seuil atteint ou dépassé médiation, puis tribunal

À partir du seuil, le comité ne peut pas être saisi. Loi, art. 68(1) Pour une affaire devant un tribunal de la consommation, la saisine préalable d’un médiateur est une condition pour agir en justice. Les exceptions comprennent les litiges relevant du comité et les contestations de ses décisions. Loi, art. 73/A(1)

• Médiation – les frais de médiation du consommateur sont pris en charge par le budget du ministère de la Justice, dans la limite du tarif de deux heures prévu dans la première partie du barème de médiation, que les parties parviennent ou non à un accord. Loi, art. 73/A(3)
• Le tribunal – les tribunaux de la consommation jugent les litiges de consommation, et le consommateur peut engager une action au lieu où il réside. Loi, art. 73(1) Loi, art. 73(5)
• Frais de justice – les actions des consommateurs sont exonérées de frais de justice. Loi, art. 73(2) La page du ministère sur les comités précise qu’une avance sur les dépenses reste due en vertu du Code de procédure civile. Ministère, page des comités

Autres canaux une ligne d’aide et un site privé

Şikayetvar (sikayetvar.com) est un site privé de réclamations. Il ne fait pas partie des voies prévues par la loi 6502.

Questions réponses courtes

À lire aussi avant et après l’achat

Sources vérifiées le 19 octobre 2026

La loi n° 6502, les règlements sur les contrats à distance et les comités d’arbitrage de la consommation (textes consolidés sur mevzuat.gov.tr), le Tebliğ du ministère du Commerce sur le seuil et deux pages du ministère, vérifiés le 19 octobre 2026. Une règle peut être modifiée et le seuil change chaque janvier : vérifiez le texte en vigueur avant de vous appuyer sur un détail.

1. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (No. 6502) – Resmî Gazete, 28 novembre 2013, n° 28835 ; texte consolidé sur mevzuat.gov.tr, vérifié le 19.10.2026
2. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 27 novembre 2014, n° 29188 ; modifié le 23 août 2022 (n° 31932) et le 24 mai 2025 (n° 32909) ; texte consolidé sur mevzuat.gov.tr, vérifié le 19.10.2026
3. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 21 septembre 2022, n° 31960 ; texte consolidé sur mevzuat.gov.tr, vérifié le 19.10.2026
4. Tebliğ sur les seuils monétaires de l’art. 68 de la loi 6502 et de l’art. 6 du règlement sur les comités – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 23 décembre 2025, n° 33116, vérifié le 19.10.2026
5. Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni – Ticaret Bakanlığı, page datée du 22 janvier 2026, vérifié le 19.10.2026
6. Alo 175 – Ticaret Bakanlığı, page datée du 31 décembre 2024, vérifié le 19.10.2026

Les illustrations ne représentent aucune personne réelle.