Direitos do consumidor na Turquia: onde e até quando reclamar

A Lei de Proteção do Consumidor da Turquia, n.º 6502, dá ao comprador opções quando produtos ou serviços têm defeito, 14 dias para desistir de uma compra on-line e diferentes canais para reclamar, definidos pelo valor em disputa. As regras abaixo vêm da Lei, dos regulamentos de contratos à distância e das comissões de arbitragem do consumidor e das páginas do Ministério do Comércio. Elas abrangem as regras gerais: produtos e serviços com defeito, contratos à distância, etiquetas de preços e assinaturas. Crédito, pacotes turísticos, multipropriedade e telecomunicações têm regras próprias.

Etapas da reclamação · verificado em 19.10.2026

Onde resolver meu problema?

Escolha o problema, depois o valor em disputa e a data. As etapas aplicáveis se acendem, e os prazos mostram as datas que contam.

Produto com defeitoNão foi entregueMudei de ideiaServiço com defeitoAssinaturaPreço divergente

Valor em disputa (TL)Data de chegada do produto

ProdutosServiços

Produto com defeito · Ayıplı mal

• Escolha uma opção: reparo gratuito, substituição, abatimento do preço ou cancelamento com devolução do produto. O vendedor deve cumprir a escolha. Lei, art. 11(1)
• O reparo ou a substituição deve ser concluído em até 30 dias úteis após a solicitação. Depois disso, as demais opções ficam disponíveis. Lei, art. 11(4)
• Presume-se que um defeito que apareça nos seis meses após a entrega já existia no momento da entrega. Lei, art. 10(1)
• O prazo de garantia é de pelo menos dois anos a partir da entrega. Lei, art. 56(2)

• Período de presunção do defeito: seis meses após a entrega
• Prazo de responsabilidade: dois anos após a entrega

Encomenda não entregue · Teslim edilmedi

• O vendedor deve entregar no prazo prometido. Para produtos que não sejam feitos sob encomenda, nunca depois de 30 dias a partir do dia em que o pedido chegou ao vendedor. Reg. contratos à distância, art. 16(1)
• Se o vendedor não cumprir o prazo, o consumidor pode rescindir o contrato. Reg. contratos à distância, art. 16(2)
• Na rescisão, o vendedor devolve todos os pagamentos, incluindo a entrega, em até 14 dias após a notificação, com juros legais. Reg. contratos à distância, art. 16(3)

• Último dia para entrega: 30 dias após o pedido

Mudei de ideia · Cayma hakkı

Produtos

• 14 dias para desistir de um contrato à distância, sem motivo e sem multa, contados a partir do dia do recebimento do produto. Reg. contratos à distância, art. 9(1) Reg. contratos à distância, art. 9(2)
• A notificação deve ser enviada ao vendedor em papel ou em outro meio durável antes de terminarem os 14 dias. Reg. contratos à distância, art. 11(1)
• O produto deve ser devolvido em até 14 dias após a notificação, salvo se o vendedor oferecer a coleta. O vendedor reembolsa em até 14 dias após a entrega do produto à transportadora indicada por ele. Reg. contratos à distância, art. 13(1) Reg. contratos à distância, art. 12(1)
• Uma compra na loja, com ambas as partes presentes, não é um contrato à distância, e alguns pedidos não têm direito de arrependimento: veja Compras on-line. Reg. contratos à distância, art. 2(1) Reg. contratos à distância, art. 15(1)

• Último dia para notificar: 14 dias após o recebimento

Serviços

• 14 dias para desistir, contados a partir do dia em que o contrato foi celebrado. Reg. contratos à distância, art. 9(2)
• A notificação deve ser enviada ao vendedor em papel ou em outro meio durável antes de terminarem os 14 dias. Reg. contratos à distância, art. 11(1)
• Um serviço iniciado com o consentimento do consumidor antes de terminarem os 14 dias é uma das exceções ao direito, salvo acordo em contrário entre as partes. Reg. contratos à distância, art. 15(1)(h)

• Último dia para notificar: 14 dias após o contrato

Serviço com defeito · Ayıplı hizmet

• Escolha uma opção: nova prestação do serviço, reparo gratuito do trabalho, abatimento do preço ou desistência do contrato. Todos os custos cabem ao prestador. Lei, art. 15(1)
• A nova prestação ou o reparo gratuito não pode levar mais de 30 dias úteis após a solicitação. Depois disso, as demais opções ficam disponíveis. Lei, art. 15(4)
• O prazo de responsabilidade por um serviço com defeito é de dois anos a partir do dia em que foi prestado. Lei, art. 16(1)

• Prazo de responsabilidade: dois anos após a prestação

Assinatura · Abonelik

• Uma assinatura contratada por escrito ou à distância deve vir com uma cópia em papel ou em meio durável. Lei, art. 52(2)
• Uma assinatura sem prazo determinado, ou com prazo superior a um ano, pode ser encerrada a qualquer momento, sem motivo e sem multa. Basta uma notificação em papel ou em meio durável. Lei, art. 52(4)
• O vendedor não pode exigir uma forma de encerramento mais difícil do que a forma de contratação. Lei, art. 52(4)
• Se o vendedor não encerrar a assinatura nos prazos previstos no regulamento, nada pode ser cobrado do consumidor após esses prazos, mesmo que o serviço tenha sido usado. A parcela do preço referente ao período não utilizado é devolvida em até 15 dias após a notificação produzir efeito. Lei, art. 52(5)

Preço divergente · Fiyat farkı

• Quando o preço na etiqueta, na tabela de tarifas ou na lista de preços difere do preço no caixa, aplica-se o preço mais favorável ao consumidor. Lei, art. 54(2)
• Os produtos no varejo devem ter uma etiqueta com o preço de venda, incluindo todos os impostos, e o preço por unidade. Lei, art. 54(1)
• Nos produtos com desconto, a etiqueta também mostra o preço anterior ao desconto, e o vendedor deve comprovar que o produto foi oferecido por um preço inferior ao anterior. Lei, art. 54(3)

Para pedidos apresentados em 2026, o limite da comissão é de 186.000 TL. Abaixo dele, o caminho é a comissão. Lei, art. 68 A partir dele, vem primeiro a mediação, depois o tribunal do consumidor. Lei, art. 73/A

1. 1O vendedor

   Diga qual opção você quer: reparo, substituição, abatimento do preço ou cancelamento da venda. Lei, art. 11(1) Para exercer o direito de arrependimento, a notificação deve ser feita em papel ou em outro meio durável, e o consumidor deve conseguir comprová-la. Reg. contratos à distância, art. 11(1) Reg. contratos à distância, art. 11(4)

2. 2Alo 175, central do Ministério

   Uma central de atendimento do Ministério do Comércio que oferece soluções para problemas de consumo e orienta quem liga sobre o órgão ao qual recorrer. Ela não é um dos caminhos previstos na Lei.

3. 3A comissão de arbitragem do consumidor

   Abaixo do limiteAbaixo do limite, é obrigatório recorrer à comissão. Ela fica no local onde o consumidor mora ou onde a transação ocorreu. Lei, art. 68(1) Lei, art. 68(3)

   No limite ou acimaNo limite ou acima dele, não se pode recorrer à comissão. Há uma exceção: uma única disputa pode ser levada à comissão se o consumidor renunciar à parte que excede o limite, e essa parte não pode ser reclamada novamente à comissão. Lei, art. 68(1) Reg. comissões, art. 6(4)

4. 4Mediação e tribunal do consumidor

   Abaixo do limiteUma parte pode contestar a decisão da comissão no tribunal do consumidor em até duas semanas após ser notificada. A decisão do tribunal sobre a contestação é definitiva. Lei, art. 70(3) Lei, art. 70(5)

   No limite ou acimaRecorrer a um mediador vem primeiro: é uma condição para ajuizar a ação. A taxa de mediação do consumidor é paga com o orçamento do Ministério da Justiça, até um teto. Depois, vem o tribunal do consumidor. Lei, art. 73/A(1) Lei, art. 73/A(3) Lei, art. 73(1)

As datas são calculadas somando o prazo indicado à data informada. Fins de semana, feriados e prazos de entrega não entram no cálculo. O limite da comissão muda todo janeiro: a página das comissões do Ministério do Comércio informa o valor atual.

Produto com defeito quatro opções e os prazos que correm

Para produtos com defeito, o comprador pode usar uma de quatro opções, e o vendedor deve cumprir a escolhida. Lei, art. 11(1) O reparo gratuito é possível, salvo se exigir um custo excessivo, e a substituição, quando for possível. O reparo e a substituição também podem ser exigidos do fabricante ou importador, que respondem solidariamente com o vendedor. Lei, art. 11(2)

O reparo ou a substituição deve ser concluído em até 30 dias úteis após a solicitação (60 para imóveis residenciais e de férias); para produtos incluídos na lista do regulamento, aplica-se o prazo máximo de reparo dessa lista. Se não for concluído a tempo, as demais opções ficam disponíveis. Lei, art. 11(4) Quando o reparo gratuito ou a substituição causar dificuldade desproporcional ao vendedor, a desistência do contrato e o abatimento do preço continuam disponíveis. Lei, art. 11(3) A indenização prevista no Código de Obrigações pode ser pedida junto com qualquer uma das opções. Lei, art. 11(6)

Vários prazos correm ao mesmo tempo.

O certificado de garantia é emitido pelo fabricante ou importador, e o vendedor deve entregá-lo preenchido. Lei, art. 56(1) Se um produto reparado voltar a apresentar defeito durante o prazo de garantia, se o prazo máximo de reparo for ultrapassado ou se o reparo se mostrar impossível, as demais opções do art. 11 ficam disponíveis, e o vendedor não pode recusar a solicitação. Lei, art. 56(3)

Para um serviço com defeito, as opções são nova prestação do serviço, reparo gratuito do trabalho, abatimento do preço ou desistência do contrato. A nova prestação ou o reparo gratuito não pode levar mais de 30 dias úteis após a solicitação. Depois disso, as demais opções ficam disponíveis. Lei, art. 15(1) Lei, art. 15(4) O prazo de responsabilidade por um serviço com defeito é de dois anos a partir do dia em que foi prestado; um defeito ocultado por culpa grave ou fraude não está sujeito a esse limite. Lei, art. 16

Compras on-line 14 dias, sem precisar de motivo

O direito de arrependimento vem do regulamento de contratos à distância. Um contrato à distância é celebrado sem a presença física simultânea do vendedor e do consumidor, por meios de comunicação à distância; uma compra on-line é o caso mais comum. Lei, art. 48(1) Uma compra na loja, com ambos presentes, não é um contrato à distância. Reg. contratos à distância, art. 2(1)

O consumidor pode desistir em até 14 dias, sem apresentar motivo e sem multa. Para produtos, os 14 dias começam no dia em que o consumidor, ou uma pessoa indicada por ele, os recebe; para serviços, no dia em que o contrato foi celebrado. O consumidor também pode desistir entre o pedido e a entrega. Reg. contratos à distância, art. 9(1) Reg. contratos à distância, art. 9(2) Entregar a encomenda a uma transportadora não é entregá-la ao consumidor. Reg. contratos à distância, art. 9(4) Se um pedido chegar em volumes separados, o prazo começa no dia da chegada do último produto. Reg. contratos à distância, art. 9(3)

1. Envie a notificação. Ela deve ser enviada ao vendedor em papel ou em outro meio durável antes de terminarem os 14 dias. Pode ser usado o formulário do anexo do regulamento ou qualquer declaração clara de que o consumidor desiste do contrato. O consumidor deve conseguir comprovar a notificação. Reg. contratos à distância, art. 11(1) Reg. contratos à distância, art. 11(2) Reg. contratos à distância, art. 11(4)
2. Devolva o produto. Em até 14 dias após a notificação, salvo se o vendedor oferecer a coleta. O consumidor não responde por alterações e desgaste decorrentes do uso do produto conforme sua finalidade durante o prazo de arrependimento. Reg. contratos à distância, art. 13(1) Reg. contratos à distância, art. 13(2)
3. O reembolso. O vendedor devolve todos os pagamentos, incluindo a entrega, em até 14 dias após a entrega do produto à transportadora indicada nas informações pré-contratuais (a partir do dia em que o produto chegar ao vendedor, se outra transportadora for usada). O dinheiro é devolvido pelo meio de pagamento usado na compra, de uma só vez, sem custo para o consumidor. Reg. contratos à distância, art. 12(1) Reg. contratos à distância, art. 12(4)
4. Custos de devolução. Quando o produto é devolvido pela transportadora indicada pelo vendedor, a devolução não pode ser cobrada do consumidor. Se o vendedor não indicou transportadora, não pode cobrar nenhum custo de devolução. Se a transportadora indicada não tiver filial no local onde o consumidor está, o vendedor deve providenciar a coleta do produto sem custo adicional. Reg. contratos à distância, art. 12(5)

Se o consumidor não foi devidamente informado sobre o direito, o prazo de 14 dias não se aplica: o direito termina um ano após a data em que o prazo normal teria terminado, e o vendedor deve comprovar que forneceu a informação. Reg. contratos à distância, art. 10(1)

Salvo acordo em contrário entre as partes, não há direito de arrependimento nestes contratos. Reg. contratos à distância, art. 15(1)

Os itens ı, j e k do mesmo parágrafo (veículos registrados e drones, leilões ao vivo, produtos instalados pelo vendedor) constam em mevzuat.gov.tr como anulados por uma decisão da Décima Câmara do Conselho de Estado (Danıştay) de 6 de maio de 2026, e o item i foi revogado. Reg. contratos à distância, art. 15(1)

Etiquetas de preços e assinaturas duas pequenas regras

Duas regras do dia a dia estão na mesma Lei que prevê as opções para produtos com defeito.

• O preço exibido – quando o preço na etiqueta, na tabela de tarifas ou na lista de preços difere do preço no caixa, aplica-se o preço mais favorável ao consumidor. Lei, art. 54(2)
• A etiqueta – os produtos no varejo devem ter uma etiqueta com o preço de venda, incluindo todos os impostos, e o preço por unidade. Nos produtos com desconto, ela também mostra o preço anterior ao desconto, e o vendedor deve comprovar que o produto foi oferecido por um preço inferior ao anterior. Lei, art. 54(1) Lei, art. 54(3)
• Encerrar uma assinatura – uma assinatura sem prazo determinado, ou com prazo superior a um ano, pode ser encerrada a qualquer momento, sem motivo e sem multa. Basta uma notificação em papel ou em meio durável, e o vendedor não pode exigir uma forma de encerramento mais difícil do que a forma de contratação. Lei, art. 52(4)
• Após a notificação – se o vendedor não encerrar a assinatura nos prazos previstos no regulamento, nada pode ser cobrado do consumidor após esses prazos, mesmo que o serviço tenha sido usado. A parcela do preço referente ao período não utilizado é devolvida em até 15 dias após a notificação produzir efeito. Lei, art. 52(5)

O que dizer em turco, ao vendedor

Frases curtas para usar no balcão ou em uma mensagem. Mostrar amplia a frase na tela, Ouvir faz a leitura em voz alta e Copiar permite colá-la em uma conversa ou e-mail.

A comissão de arbitragem do consumidor abaixo do limite

Para disputas abaixo do limite, é obrigatório recorrer à comissão; para disputas acima dele, não se pode apresentar pedido à comissão. Lei, art. 68(1) Para pedidos apresentados em 2026, o limite é de 186.000 TL. Tebliğ, art. 3 O limite aumenta todo janeiro pela taxa de reavaliação, e vale o limite do dia da apresentação do pedido. Lei, art. 68(4) Reg. comissões, art. 6(3) A página do Ministério do Comércio sobre as comissões informa o limite.

1. Onde. Na comissão do local onde o consumidor mora ou onde a transação ocorreu. Se o distrito não tiver comissão, o gabinete do governador distrital recebe o pedido e o encaminha. Lei, art. 68(3) Tebliğ, art. 4(2)
2. Como. Pessoalmente ou por meio de advogado, com entrega em mãos, pelo correio ou on-line pelo e-Devlet e pelo sistema de informações do consumidor (TÜBİS). Não se aceita pedido oral, e a via on-line passa pelo TÜBİS. Reg. comissões, art. 11(1) Ministério, página das comissões
3. O que deve conter. Nome e dados de identificação, endereço, assunto, solicitação, valor em TL e contra quem é a reclamação, com os documentos que servem de prova. Um valor em moeda estrangeira é convertido pela cotação de venda de moeda em espécie do Banco Central na data da apresentação do pedido. Reg. comissões, art. 11(2) Reg. comissões, art. 11(3)
4. Informações ausentes. Se algo estiver faltando ou inconsistente, o presidente da comissão solicita a correção por escrito e concede sete dias. Não se pode apresentar um segundo pedido para a mesma disputa. Reg. comissões, art. 11(5) Reg. comissões, art. 11(6)

A comissão decide em no máximo seis meses após a apresentação do pedido, com possibilidade de prorrogação de até mais três. Reg. comissões, art. 21(1) Se as partes solicitarem análise urgente, o presidente da comissão pode dar prioridade ao processo; isso também se aplica a estrangeiros que moram fora da Turquia. Reg. comissões, art. 21(2)

As decisões da comissão obrigam as partes, e a comissão não pode conceder honorários advocatícios. Lei, art. 70(1) Uma parte pode contestar a decisão no tribunal do consumidor em até duas semanas após ser notificada. A contestação não suspende a execução por si só, mas um juiz pode suspendê-la mediante solicitação. Lei, art. 70(3) A decisão do tribunal sobre a contestação é definitiva. Lei, art. 70(5) Quando a comissão decide contra o consumidor, os custos de notificação e perícia são cobertos pelo Ministério; quando decide a favor do consumidor, a outra parte os paga. Lei, art. 70(7) Reg. comissões, art. 29

No limite ou acima mediação, depois tribunal

No limite ou acima dele, não se pode recorrer à comissão. Lei, art. 68(1) Para um processo no tribunal do consumidor, recorrer primeiro a um mediador é uma condição para ajuizar a ação. As exceções incluem disputas da competência da comissão e contestações de decisões da comissão. Lei, art. 73/A(1)

• Mediação – a taxa de mediação do consumidor é paga com o orçamento do Ministério da Justiça, até o valor de duas horas previsto na primeira parte da tabela de tarifas de mediação, haja ou não acordo entre as partes. Lei, art. 73/A(3)
• O tribunal – os tribunais do consumidor julgam disputas de consumo, e uma ação de consumo pode ser ajuizada no local onde o consumidor mora. Lei, art. 73(1) Lei, art. 73(5)
• Custos do processo – as ações de consumo são isentas de taxas judiciais. Lei, art. 73(2) A página das comissões do Ministério acrescenta que ainda é devido um adiantamento de despesas conforme o Código de Processo Civil. Ministério, página das comissões

Outros canais uma central e um site privado

Şikayetvar (sikayetvar.com) é um site privado de reclamações. Ele não é um dos caminhos previstos na Lei n.º 6502.

Perguntas respostas curtas

Fontes verificadas em 19 de outubro de 2026

Lei n.º 6502, regulamento de contratos à distância e regulamento das comissões de arbitragem do consumidor (textos consolidados em mevzuat.gov.tr), Tebliğ do Ministério do Comércio sobre o limite e duas páginas do Ministério, verificados em 19 de outubro de 2026. Uma regra pode ser alterada, e o limite muda todo janeiro: confira o texto atual antes de se basear em um detalhe.

1. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (No. 6502) – Resmî Gazete, 28 de novembro de 2013, n.º 28835; texto consolidado em mevzuat.gov.tr, verificado em 19.10.2026
2. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 27 de novembro de 2014, n.º 29188; alterado em 23 de agosto de 2022 (n.º 31932) e 24 de maio de 2025 (n.º 32909); texto consolidado em mevzuat.gov.tr, verificado em 19.10.2026
3. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 21 de setembro de 2022, n.º 31960; texto consolidado em mevzuat.gov.tr, verificado em 19.10.2026
4. Tebliğ sobre os limites monetários do art. 68 da Lei n.º 6502 e do art. 6 do regulamento das comissões – Ticaret Bakanlığı, Resmî Gazete, 23 de dezembro de 2025, n.º 33116, verificado em 19.10.2026
5. Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni – Ticaret Bakanlığı, página de 22 de janeiro de 2026, verificado em 19.10.2026
6. Alo 175 – Ticaret Bakanlığı, página de 31 de dezembro de 2024, verificado em 19.10.2026

As ilustrações não retratam pessoas reais.